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声には表情があります。顔が見えない電話越しでも声で相手に表情が伝わるものです。
声の出し方によって相手が受ける印象が大きく変わるので、電話応対やコールセンターの仕事をするなら意識して好印象を与える声を出すようにしましょう。
電話応対で好印象を与える声の出し方7個のポイントを解説します。普段の自分の話し方と照らし合わせてみてください。
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電話応対は声によって印象が大きく変わる
対面の会話では声だけでなく表情や仕草でも相手に伝えられますが、電話応対は声が全てです。電話応対では声によって印象が大きく変わるため、声の表情に気をつけなければなりません。
電話ではお互い顔が見えませんが、機嫌が悪い時は声に表情として表れるものです。たとえ機嫌が悪くなくても、声の表情が暗いと「面倒くさいと思っているのかな…？」と相手に思われてしまいます。
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電話応対で好印象を与える声の出し方
口角を上げて話す
口角を上げて話すと声がよく響くようになるでしょう。口角を下げたまま声を出した時と上げて声を出した時を比べてみると、声の響き方が変わるのを感じるかと思います。
なぜ口角を上げると声がよく響くのかというと、口角を上げることで上顎の奥にある軟口蓋が引き上げられるからです。軟口蓋が引き上げられると声が反響する共鳴腔が広がることで声の響きがよくなります。
また、口角を上げると自然と表情が笑顔になり、声の印象も明るくなるはずです。完全な笑顔を作らずとも、意識して少し口角を上げて話すだけで声の印象が随分変わります。
普段より高めの声を出す
電話越しでは声が少し低く聞こえてしまうため、意識して普段より少し高めの声を出すようにしましょう。
なにも普段とかけ離れた高い声を出す必要はありません。ワントーン高めの声を出すだけでも印象が変わります。
普段話している時の声と、接客している時の声のトーンが違う友達って周りにいませんか？その人は意識しているか、していないか分かりませんが、相手に明るい印象を持ってもらうために高めの声を出しているのでしょう。
最初は普段の自分の声と違うことで気恥ずかしさを感じるかもしれませんが、仕事用の声だと割り切れば恥ずかしいことはありません。
抑揚をつけて話す
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意識して抑揚をつけて話すと会話に温かみが生まれ、相手はしっかり話を聞いてくれているのだという印象を与えることができるでしょう。地声が低い方でも抑揚をつけて話すことで印象が明るくなります。
「そうですね→」と平坦な話し方から、「そうですね↑」に変えるだけで印象ががらりと変わります。「そうですね↑」と語尾を上げるか、「そうですね↓」と語尾を下げるかによっても印象が変わるので使い分けが必要です。※ビジネス敬語としては「さようでございます」が正解です。
滑舌よくハキハキと話す
電話では声だけで全てを伝えなければならないので、相手にしっかり伝わるように滑舌よくハキハキと話すように意識しましょう。滑舌が悪いと相手が何度も聞き返さなくてはならないので、「この人滑舌が悪いなあ…」とマイナスの印象を与えてしまいます。
滑舌をよくするには、口を横だけでなく縦にも開くように意識してみましょう。「え」は口を横に開いて発音しますが、「あ」は縦に開いて発音した方がハッキリと聞こえます。
口角を上げて話すと横だけに口を開いてしまうので、母音に合わせて縦にも口を開くよう意識してみてください。
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電話応対では早口で話す必要性はありませんし、滑舌をよくするためにも落ち着いて話してください。
適度な音量を保つ
電話応対の声は大きすぎても小さすぎてもいけません。大きすぎると威圧感を与えてしまいますし、小さすぎると聞き取りづらくなります。相手がしっかりと聞き取れて、かつ威圧感を与えないちょうどいい音量を自分なりに探ってみてください。
電話の機種や電波状況によって最適な音量は変わるので難しいところです。しかし、普段から意識していれば状況に応じて音量を調整できるようになるでしょう。
語尾を伸ばさない
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「さようでございますかー」ではなく、「さようでございますか」と語尾を伸ばさないようにしましょう。
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声の印象をよくするのは難しいことではありません。ここまで解説したポイントはいずれも意識するだけですぐにでも実行できます。
ただ、慣れが必要なので、最初は意識して声の表情を明るく保つようにしてください。自分が聞いている声と相手に聞こえている声は違いますので、録音して自分の声の高さやトーンなどを聞いてみることをおすすめします。
おわりに
自分ではきちんと電話応対しているつもりでも、声の表情によって相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。声の表情が暗いと相手に悪い印象を与えるだけでなく、態度が悪いというクレームにもつながりかねません。
電話応対をする際は、相手に好印象を与える声を出せるように意識しましょう。
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